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Wo sind die SLAs?

In ITIL® und anderen Service-Management-Frameworks ist das "Service Level Agreement" bzw. "SLA" ein häufig verwendeter Begriff. Dabei handelt es sich um die Verträge zwischen dem Service Provider und seinen Kunden. 


Natürlich machen solche Verträge sehr viel Sinn - aber wir meinen, dass der Name "Service Level Agreement" nicht sehr glücklich gewählt wurde, da man in solchen Verträgen in der Regel außer Service Levels (z.B. die garantierte Verfügbarkeit) auch viele andere Aspekte des Service behandeln muss, wie z.B. die vom Service zu erwartende Funktionalität.



Deshalb bevorzugen wir in YaSM den Begriff "Kunden-Servicevereinbarung". Mit diesem Titel sollte es klar sein, dass der Vertrag alle Aspekte zu einem Service enthält, die zwischen dem Kunden und dem Service-Anbieter vereinbart werden müssen.


Außerdem haben wir in YaSM die "Service-Definitionen" eingeführt. Dies sind die Dokumente, in denen alle Eigenschaften eines Service im Detail festgelegt sind. Die Service-Definition sind als Anlagen zu den Service-Vereinbarungen gedacht; damit kann viel doppelte Arbeit vermieden werden, wenn z.B. mehrere Kunden denselben Service erhalten: Sie können dann mit jedem Kunden eine individuelle Service-Vereinbarung mit den Kontaktdaten etc. erstellen. Und zu allen Vereinbarungen können Sie jeweils dieselbe Service-Definition als Anlage hinzufügen.


Also ist das aus anderen Service-Management-Frameworks bekannte Konzept der Service Level Agreements sehr wohl in YaSM vorhanden, aber wegen der besseren Verständlichkeit bevorzugen wir die Begriffe "Service-Vereinbarung" und "Service-Definition".


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Stefan (Moderator, YaSM-Community)

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